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辦事設計中利用的現有方式首要是成立線性的“因果關系”，但是辦事設計機械化的線性思慮存在短處，本篇文章就講授了操縱線性思惟來解決辦事設計復雜性的危險，并介紹了非線性系統思惟是若何發生更具順應性、更成心義和更周全的辦事，一路來看看吧。

辦事設計中利用的現有方式首要是成立線性的“因果關系”。

本文強調了操縱線性思惟來解決辦事設計復雜性的危險，并供給了非線性系統思惟若何發生更具順應性、更成心義和更周全的辦事的看法。

這和yeutz曾提出的即興辦事設計的理論概念一致，都是認為辦事設計機械化的線性思慮存在短處，而辦事的素質就是不肯定的系統。

1、辦事設計的線性方式

“線性方式”是按照簡單的因果關系來對待現象的趨向。一個例子是查抄一個有故障的裝備，發現緣由是電線松動。在這類環境下，只需要從頭毗連電線，裝備就會從頭最先工作。線性方式合用于機械，機械的零件和它們之間的關系是盡人皆知的。這些被稱為簡單系統。

但是，假如我們要不雅察像年夜公司事跡下滑，乃至氣候模式轉變如許的工作，我們就不克不及等閑地找出少數緣由，僅僅是由于變量太多。即便我們可以或許以某種體例辨認所有元素，我們依然沒法完全理解環境。緣由是元素彼此感化的體例不竭轉變，是以素質上長短線性的?？梢岳斫獾氖?，沒有疏松的電線需要修復。這些被稱為復雜系統。

辦事素質上是無形的，有很多隨時候演化的變量。這就是為何它們需要被理解為復雜的系統，需要非線性的方式來設計它們。

2、辦事設計的非線性方式

“非線性方式”意味著利用系統思惟來設計辦事。鑒于實際世界的復雜性，而不是嘗試室情況，這觸及到很是高的不肯定性。

為了在這類環境下設計辦事，我們需要打破迄今為止作為辦事設計首要內容的東西和模板的老例。這就是系統思惟的來歷。

系統思惟的焦點條件是整體年夜于部門的總和1。這對辦事設計的意義是，辦事的整體不克不及僅由其單個組件來描寫。相反，恰是這些組件的交互終究致使界說辦事的系統屬性的呈現。

這類方式是一個完全的改變，其特點是存眷元素和關系收集。例如，為了設計一種新的醫療保健辦事，研究與醫療保健系統直接和間接毗連的全部收集。這包羅經濟、政策、文化、人類行動、政治和手藝等方面。

與“腳色-用戶路程-辦事藍圖”方式分歧，系統方式確保辦事可以或許動態響應節制其設計和運營的波動外部情況，使其具有矯捷性、順應性和彈性。

3、非線性方式的要害概念

系統思惟自己就是一個復雜的研究范疇，本文不克不及涵蓋它的每個方面。但是，我們將強調系統思惟中的要害思惟，這些思惟對以非線性體例設計辦事相當主要：

1. 系統制圖

這是建立系統地圖的行動，與建立思惟導圖分歧，系統地圖是合成的研究數據的布局化暗示，以顯示不雅察到的現象的元素之間的關系。

2. 系統動力學

由于系統地圖在元素之間有明白界說的關系，所以我們可以或許看到各類系統行動的呈現。例如，我們可以看到元素是若何毗連起來的，從而致使辦事跟著時候的推移而放年夜或縮小。有一些原則用于做到這一點，包羅辨認系統行動跟著時候的推移的模式，并注釋它們以理解問題并做出干涉干與決議計劃。

3. 深層生態學

系統思惟成心識地從以報酬中間的不雅點轉向涵蓋所有生物和情況的不雅點，不管它們是不是為人類好處辦事。這類普遍的不雅點對確?？此乒铝⒌脑刂g的非線性關系在設計造福人類的辦事時被發現和斟酌是需要的，但不會以危及更年夜的生態系統為價格。

4. 基于綜合的方式

在闡發中，構成元素被分化以零丁理解。比擬之下，系統思惟綜合了所有可用的數據，締造了一個更年夜的畫面，答應埋沒的關系模式呈現。

5. 放年夜和縮小

系統地圖有能力供給高層概述和微不雅洞察。每一個系統地圖都有特定的目標，按照它是甚么，可能需要供給兩種視圖。例如，為了理解病院的問題，當局和國際政策可以供給縮小的視圖，而小我患者體驗可以供給放年夜的視圖。

4、案例研究：線性與非線性辦事設計方式

在為印度班加羅爾的一家醫療保健辦事供給商所做的一個項目中，不雅察到其藥房部分在填寫處方方面呈現了重年夜耽擱。這一進程始于顧客采辦編號代幣并期待輪到他們。一旦他們的號碼被撥打，他們就會向配藥師出示處方，然后配藥師會從庫存中搜集處方藥。付款在現金柜臺完成，收條在收款柜臺出示，他們終究在那邊收到了包裹。

假如采取線性思惟來解決辦事耽擱，研究階段將包羅不雅察研究和與藥房工作人員、客戶和供給鏈人員的訪談。對耽擱緣由的查詢拜訪將環繞尋覓問題的直接緣由睜開。

這將致使經由過程繪制各類用戶路程對流程進行注意的闡發，終究構成辦事藍圖。將肯定流程差距，并查抄流程的每一個階段，以晉升效力，方針是經由過程削減期待時候來提高客戶的體驗。將保舉庫存治理的新手藝和進步前輩方式，和藥房工作人員的培訓打算。

相反，非線性方式從建立系統地圖最先，打破病院的直接限制，揭露現象之間不較著的關系。

在所描寫的藥房案例中，問題的首要緣由之一其實不較著，由于它屬于政策范疇。2002年《印度醫學委員會（職業行動、禮節和道德）條例》劃定，”每一個大夫應盡量開具通用名稱的藥物，他/她應確保有公道的處方和藥物利用。”

病院沒有遵守這一指點方針。大夫們記下了他們處方中藥物的具體品牌名稱，配藥師凡是不熟習這些名稱。當顧客拿著他們的處方接近配藥師時，他們起首看到這類切當品牌的藥物是不是有庫存。假如沒有，他們會查抄庫存系統上的化學成份，并尋覓替換品。然后，他們找到病人，扣問他們是不是贊成這類替換品。

想象一下，假如平均每一個病人開四種藥物，此中乃至一半都必需反復這個進程。耽擱將是龐大的！固然，這不是問題的獨一緣由，而是經由過程線性思惟極難找到的緣由。

理解問題只是故事的一半。解決方案需要被設計來解決它們，這就是系統性、非線性思惟變得絕對主要的處所。在像辦事如許復雜的工作中，任何關預老是會成心想不到的后果。假如我們對系統有一個強有力的理解，而不但僅是進程，我們便可以年夜年夜削減這些不成預感的影響。

例如，假如大夫被要求供給處方藥物的通用名稱而不是品牌名稱，那末他們便可以用品牌可托度和靠得住性等有用論據來為指定藥物辯解。另外，指定完全的通用配方是一項耗時的使命，并將致使更少的患者預約，從而影響收入。是以，必需設計系統解決方案來應對布景，而不是對面前的問題做出反映。

5、作為線性方式的辦事藍圖

辦事藍圖是設計辦事最普遍利用的方式。它的長處是當之無愧的，由于它包羅概念化新辦事和解除現有辦事的主要方面。藍圖的根基根本是分手成層的流程流程圖。雖然存在幾種轉變，但典型辦事藍圖的一個例子如圖3所示。

該藍圖展現了兩個焦點方面的融會：體驗和效力。最頂層描寫了客戶路程，并有明白劃分的接觸點來決議他們的體驗。隨后的幾層展現了全部辦事若何在幕后同步以實現效力，同時也為客戶供給所需的體驗。這就是為何辦事藍圖很是合適原型辦事。但是，因為它錨定在線性思惟中，是以存在某些與之相干的錯誤謬誤。

第一個問題是藍圖作為闡發東西的利用。當觸及到審查辦事時，它的能力是有限的，由于只有藍圖上的那些方面才能被闡發。辦事由幾個中心步調構成，凡是在首要步調之間并交運行。不成能將所有這些都映照到藍圖中，是以沒法在闡發中斟酌它們。

第二個錯誤謬誤是藍圖的線性情式在暗示更高的復雜度時遭到限制。描畫像決議計劃樹如許的工具很是堅苦，決議計劃樹素質上被暗示為收集，而不是線性流。即便它們被包括在藍圖的一個零丁的層中，它也變得幾近不成理解，是以在設計階段沒法操作。

第三，辦事藍圖植根于淺層生態，這意味著它們有一種以報酬本的世界不雅，把其他一切都放在外圍。雖然辦事是為了人類消費，但具有如斯短視的視角來設計辦事是沒成心義的。從一最先，重點就放在客戶體驗上，這可能會給其他人帶來一系列負面成果。

最后一個錯誤謬誤是辦事藍圖沒法在實際世界中安身。就像嘗試室前提一樣，辦事的所有方面都被認為是正常的，但事實并不是如斯。這類對不竭轉變的情況的不響應可能致使辦事要末無效，要末壽命很短。

6、利用非線性方式的長處

利用非線性方式有幾個長處，此中最主要的是，它供給了對治理辦事設計的實際更深切的理解。工作老是比概況上看起來更復雜，利用系統透鏡，我們可以更細心地不雅察系統的復雜性。這有助于揭露遙遠元素之間的模式和關系，從而削減可能對設計發生晦氣影響的盲點。

系統思惟闡揚的另外一個主要感化是在理解和操縱突發現象方面。因為它們是各類要素之間非線性彼此感化的成果，突發事務是沒法猜測的，只有在回首時才會閃現出來。如許的現象一向在產生，但解決它們的法子卻很少。一個系統地圖因為其收集化的布局，可以供給對此類事務可以發生的影響的各個維度的洞察，和供給有用應對的順應性解決方案。

另外，系統思惟可以有用應對復雜性隨時候的快速轉變。例如，假如財務政策產生轉變，它可以作為系統地圖中的一個元素引入，影響的漣漪可以在各個范疇中被破譯。這也是利用系統思惟的辦事很是合適順應將來的緣由。

終究的益處是權衡和評估一項辦事。簡直，現有的指標和評估框架旨在權衡體驗和效力。此中一些是基于查詢拜訪的，如凈保舉值（NPS），一些是權衡進程自己（如時候和活動研究）。但是，問題在于這些指標是零丁權衡的，幾近歷來沒有對全部辦事進行周全評估。

另外一方面，系統方式可以供給上下文化的方式，將各類辦事指標作為一個彼此聯系關系的整體進行評估。例如，NPS是權衡整體客戶體驗的尺度指標，而員工NPS（eNPS）權衡員工滿足度。除非采取系統思惟來辨認二者之間的關系，不然很難將二者聯系起來。經由過程如許做，可以設計定制的評估指標，這些指標可以同時權衡辦事出產、交付和消費機制，從而發生高效的辦事指標。

7、結論

跟著世界瞬息萬變，每秒都變得愈來愈復雜，火急需要采取系統的、非線性的方式來設計辦事。固然極致的簡單在設計中遭到高度正視，但假如沒有對復雜性的奧妙理解，就沒法實現。

我們需要采取不雅點和立場改變，將辦事視為不是惰性和機械的，而是跟著時候的推移不竭進化的有生命和呼吸的有機體。系統思惟有助于實現這一點，是以是設計辦事的一種很是有用的體例。